- 导语 -
为深入贯彻创新驱动发展战略，加快丝路科创中心建设，市科技局按年度征集软科学研究项目，组织高校院所专家围绕全市经济社会发展的重难点问题开展对策研究，形成了一系列对政府决策具有支撑作用的研究成果，我们将陆续编发研究成果的主要内容，供大家学习交流。【发布内容属学术交流探讨，不代表本局观点，欢迎大家批评指正。】
邓淙文，副研究馆员。
致力于公共文化、图书情报方向的研究工作。主持或参与陕西省社科联、陕西省教育厅、陕西省文化厅等多项科研课题。在核心期刊和重要期刊上发表研究论文10余篇。
【本文摘要】
我们基于文献资源，调研结果和专家意见，深入分析目前图书馆个性化信息服务面临的挑战和机遇，在此基础上结合大数据技术和用户的个性化信息需求以及图书馆的职能特点，提出优化策略，最后据此设计出大数据环境下图书馆个性化信息服务系统模式。
【关键词】
大数据、动态采集、个性化服务
一、引 言
新时代文化背景下，国家重视文化事业的建设与发展。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“文化是一个国家、一个民族的灵魂。文化兴国运兴，文化强民族强。”2019 年 9 月 8 日，习近平总书记在给丁瑜、薛殿玺等 8位国图老专家回信中指出，“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”
课题组首先完成了三份调研问卷的设计，采用定向发放和非定向发放的方式，对图书馆馆长、大学师生、政府工作人员、中学教师、军人等发放收集问卷。与此同时，课题组大量阅读与个性化信息服务相关的电子文献和纸质文献，委托公司征集企业对图书馆个性化信息的需求。最后通过研究回收问卷、听取专家建议、收集文献资源形成了大数据背景下图书馆个性化服务模式研究的报告和论文。具体报告如下：
大数据和数据技术在公共文化服务领域的应用不仅可以精准服务，同时能以其强大的关联、分析、预测功能提供社会个体和群体的画像，预测人、事的发展趋势，运用大数据分析解决公共文化服务中的问题，助力陕西经济，提升个人素养，使图书馆成为西安的代言人和会客厅，成为个人的能量源和加速器。
二、目前图书馆个性化信息服务面临的挑战和机遇
大数据使得传统图书馆的服务模式面临巨大的冲击，具体体现在用户获取信息的方式方法和获取信息的途径上，同时还体现在信息的海量上和信息的非结构性上。本文通过对广州图书馆、西安图书馆、陕西图书馆和上海图书馆以及西安电子科技大学等图书馆网站进行，进行个性化信息服务统计对比，找寻出目前图书馆个性化信息服务中存在的问题，我们从以下3个方面来探讨大数据背景下图书馆个性化服务模式所面临的机遇和挑战。
（一）信息服务对象的流失和变化
传统图书馆由于资金或者服务意识的原因，图书馆的海量信息使用户感到“迷茫”和“不知所措”，用户需求由于图书馆服务项目的互动性欠缺，馆员能力不足等问题，造成了较多用户的流失。以前大众获取获取信息的途径比较单一，图书馆因其海量的文献成为用户获取信息的重要途径。在大数据时代用户获取信息的途径呈现多样化、便捷化的特点，电子资源等、微博、微信等社交类软件、社区网站等分流了许多用户，（见图1）造成了图书馆信息服务对象的流失。同时，由于图书馆海量信息，用户对其不够熟悉，对检索方法掌握不够熟练导致较难快速、精准获得所需信息。
课题组经由对读者群体行为数据进行融合与挖掘，按照用户群的服务需求、阅读特点和阅读模式，将读者划分为三类具有不同服务保障需求的读者群体，其一为科研群体，他们对学科前沿和科研信息有较高的需求；其二是中老年群体，他们由于年龄和时代的原因，对于线上社会沟通方式和社交习惯的不熟悉，亟待图书馆助力其基础信息能力的提升，以免成为“数字弃民”；其三是大众群体，此群体亦可分为固定用户和流动用户，他们的信息需求多样且多变。同时，大众需求分为不同的圈层，同一圈层背景下，需求分层也更明显，图书馆精准推送个性化信息成为持久的课题。
图1 用户获取信息资源的选择统计分布图
（二）信息服务内容的转变和机遇
图书馆由于顶层设计不足、采集能力有限、馆员素质的差异、服务意识不同步等原因致使其为用户所提供的信息服务内容在丰富度、时效性、信息量等方面会有所不足；当前图书馆依然存在信息传播力度不足，信息反馈交流不足，竞争力不强，影响力建设亟待提升的问题。同时其在发挥开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源和提供文化娱乐方面亦有所欠缺。大数据背景下全媒体、互联网等技术有助于图书馆信息服务内容的全面性、精准性和时效性的提升，有助于全程、全域、全员、全效的提供信息服务。全程信息服务指突破时空限制，增加时效性和全程服务；全域信息服务指突破地域限制，内容多形态、对象多地域；全员信息服务指突破主体限制，馆员和用户交互，他们既是信息的传播者、生产者，同时也是信息的分享者、使用者；全效信息服务指突破职能限制，科技技能、社会交流、多元文化、政务信息等合为一体。
图2 图书馆个人信息化服务存在的问题
（三）信息服务技术的提升和泛化
大数据时代的图书馆对于传统图书馆而言就具有更加有利的优势，不仅可更深一步地提高馆员们的信息服务意识，同时还可以提供全方位的合作。大数据时代随着科技的进步，为图书馆服务技术和提升、共享、便捷服务用户提供了可能，大数据时代的图书馆可以从更加广阔的范围让更多的用户能够享受到信息服务，于是各图书馆之间的合作就变成了现实，通过馆藏之间的互补等措施来吸引更多的用户，还可以通过一些共享措施降低图书馆的建设成本。
大数据时代的图书馆让用户可以通过互联网等途径去获取信息， 让用户有更多的机会成为信息的获取者，甚至由信息获取者变成信息生产者，让信息的时效性能够发挥最大的效果， 也极大丰富了信息内容。同时大数据时代的信息也由传统的文字、图片、声音等文件转变为多媒体信息，为用户能够提供更加丰富的信息服务内容。
大数据时代最明显的特征就是可以实现基础设施和科技互联，达到共享资源的目的。大数据时代图书馆可以利用互联网和云计算将馆藏传递给用户。
数据时代的图书馆还有一个重要特性在于改变传统信息服务方式，促使图书馆在提供信息服务过程中能够积极主动地为用户提供适宜、个性化的信息服务。借助于云计算和互联网等新兴技术，图书馆信息服务将更加广泛地进入用户的生活、学习中。
图3 用户获取信息资源的选择统计分布图
三、大数据背景下图书馆个性化信息服务模式的构建
（一）大数据背景下用户的个性化需求
大数据时代的图书馆用户数据需求，不再局限于简单层次的信息查询与反馈，而是希望经由图书馆提升自我，智慧生活。（见图4）用户期望通过图书馆可以快速、准确查询到自己需要的信息，内容涵盖了学业方面，政务工作、科研资源、甚至生活资源。图书馆在大数据背景下，不仅要整合优化本馆资源，同时需要借助馆外资源定制满足用户个性化需求的数据源。作为图书馆员则需通过关联分析海量数据，挖掘出隐藏其中的规律信息，形成可服务用户需求的深层次信息类型；主动定制分类数据，并定期推送，真正实现个性化信息。
图4 用户希望图书馆提供的个性化信息服务类型
（二）构建图书馆个性化信息服务模式
1.提升用户活跃度和留存度，构建个性化搜索引擎
图书馆近年来大多存在用户流失的现象，甚至在大学中，亦有很多教师由于一来关注了本学科的科研app，二来受制于图书馆信息的全效性不强而不再使用图书馆。因而图书馆改变自我的服务模式，首当其冲的是要解决用户的留存问题，紧随其后的是需要提升用户的活跃度。
图书馆经由用户使用图书馆信息服务时的使用痕迹，用户网页的访问频率及停留时间等为用户信息需求判断提供决策参考。进而对数据进行深度挖掘与分析，得到具有较高价值的用户信息需求特征。不过数据来源的局限性，在一定程度上降低了用户信息行为特征识别的精准度。
图书馆服务用户可使用“无账户登录”，时常保持与用户的沟通，大大提升用户活跃度和留存率；二是节约成本，基础的消息推送服务永久免费，大大节省开发者推送的成本；三是稳定安全的推送，与各各大产品线联合提供推送服务，保证消息推送服务的稳定、可靠。
2.加强文献的挖掘整合，定制凸显地域特色的个性化信息
近年来用户对信息的需求较为多样，同时希望能够得到及时有效的互动信息。基于此图书馆应不仅要致力于馆藏文献的数据挖掘、定制，同时应将视野扩展至全网，突破时空、地域界限，收集、整理、挖掘用户的需求信息，特别是能够凸显地域特色的人文类信息，语言类信息，生活类信息。图书馆不仅要致力于馆藏文献的数据挖掘、定制，同时应将视野扩展至全网，突破时空、地域界限。用户面对海量的信息资源，查找和定位信息的效率不高，常常不能满足用户的需求，使图书馆的服务效能降低。图书馆不仅需要加强用户研究与交互数据的分析、挖掘和利用，结合对用户数据的分析，提升个性化服务的水平。还可从快速增长的大数据中提取有价值信息，建立分类个性化用户分析模型，如将用户根据需求分为科研人员、特殊人群和大众用户，还可将用户根据使用频率分为固定用户和流动用户。
根据用户需求，利用模糊聚类分析技术，对图书馆业务系统的数据进行分析挖掘。运用关联分析技术，发现各类文献间的关联规则或比例关系，可为各类信息的收集使用提供分析报告和预测报告，优化信息结构。使用动态采集，智能预测用户潜在诉求构制定制的智能图书馆。同时根据用户需求量多的事项增加导引信息或弹窗，帮助用户快速找寻所需信息。
3.增加各类资源的链接，强化个性化搜索服务
图书馆在进行个性化信息服务时可以通过增加各类资源链接，提升个性化搜索服务的方式来实现。目下的图书馆大多限于单向推送信息，信息类型较为单一，信息推送精准化程度不一，互动性不强存在于较多的图书馆。就图书馆而言，建立基于用户信息需求提供相关的精确的推荐的个性化发现机制，能对各种数据进行表述、分类及评价。推荐的结果必会能够实时计算、运用，同时可对推送结果作出反馈。同时图书馆要为用户提供更优质、高效的馆际互借服务，强化信息检索等技能培训，提升网上推荐功能和内容，借助社交软件等增加互动的渠道。这样的个性化推荐系统将会吸引更多的用户，进而助力陕西公共文化服务事业的发展，助力陕西“三个经济”。（见图5）
图5 用户希望图书馆加强改进的个性化服务措施
图书馆应当根据用户期望通过线上服务的方式获取信息资源（见图6），不断提升和深化网上推荐等服务方式。完成图书馆的核心价值诉求，进而提高用户的满意度。
图6 最希望图书馆通过哪种方式与读者互动服务
图书馆的站内搜索不需限制搜索可使搜索结果更精准；其主要内容可以为：站内搜索功能、热点信息推荐、本地及全国甚至全球具有战略性和地域特色的站点链接、首页热词推荐等实现用户最需要的图书馆智慧化信息需求。（见图7）
图7 用户希望图书馆增强的个性化服务内容
4.分层分类建立个性化信息服务模式
图书馆可围绕“四专注”原则，分层分类建立个性化信息服务模式。图书馆作为开发信息资源的重要场所之一，受资金和人才等因素的影响，本课题组建议大数据背景下图书馆个性化服务模式要坚守“四专注”原则。图书馆通过“四专注”即：其一专注于地域文化传承：各地市的经典作品推介，各地市的方言集锦，各地市的美食美景等；其二专注于政策事务引导：与用户生活息息相关的各类政策数据库以及各级各类政府的网站链接；其三专注于基础技能提升，助力弥合数字鸿沟，强化用户的数字基础技能培训，增加一目了然的技能使用文献。其四专注于战略性需求，可集中能力完成智慧社会建设城市数字化治理数字丝绸之路建设方面的文献资料。
图书馆作为开发信息资源的重要场所之一，具有社会教育的重要职能，“所谓图书馆教育，不是训练图书馆馆员的教育，乃是以图书馆为中心，以图书为出发，为进行，为归宿的教育轨迹。”这是民国时期著名学者，图书馆学家、目录学家李小缘先生以社会学视角对图书馆职能的探索，认为其具备独立教育性质。然而，受资金和人才等因素的影响，图书馆的社会教育职能有教育内容针对性不强，不具备专制性；互动性不足；主体创新意识缺乏；推送内容及时性弱等不足。有鉴于此，图书馆可按照四专注原则分层分类建立个性化信息服务模式。即基础型个性化信息服务模式、进阶型个性化信息服务模式和升级型个性化信息服务模式，最终形成信息交互，政务查询、社群交流、智慧生活和技术普及的五位一体服务平台。基础型个性化信息服务平台致力于单向输出信息，交互性不强，由图书馆挖掘、整合个性化信息，经由线上推送给用户；进阶型个性化服务模式致力于初级的双向互动，由图书馆根据用户需求，挖掘、整合个性化信息，经由线上或线下推送给用户；升级型个性化信息模式致力于动态、全效的互动方式，通过对读者阅读行为的动态采集和数据的实时分析，并依据大数据的分析结果，即时开展读者个性化服务内容与模式的精细化自动反馈、调整，确保服务系统可依据用户需求变化快速反应，最终提高图书馆用户个性化服务的效率和读者阅读满意度。使图书馆和用户形成闭环，全程、全域、全效的为用户提供个性化信息，同时根据用户行为和需求定制新的个性化信息。
图8 大数据背景下图书馆个性化信息服务模式
四、结 语
我们认为大数据背景下，图书馆个性化信息服务机遇与挑战并存。图书馆充分发挥大数据技术的优势，利用大数据技术开展个性化信息服务，经由图书馆服务平台打造和云服务模式创新，进一步提升图书馆信息资源整合、数据资源利用、数据资源再造，构建以弥合数字鸿沟为基点，以助力经济发展、助力大众多元发展为两翼的全程、全域、全效的服务方式个性化、信息推介个性化、服务能力个性化，能够实时跟踪用户的整个信息活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，动态搜索用户感兴趣的信息并提供给用户的双向互动的图书馆个性化信息服务模式。
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